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快遞服務
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郵政普遍服務
1 范圍
本標準規定了郵政普遍服務的基本內容和基本要求。
本標準適用于提供郵政普遍服務的組織和人員，以及受郵政普遍服務組織委托代辦郵遞服務的組織和人員。
本標準也適用于郵政普遍服務組織提供的黨報黨刊發行、義務兵通信、盲人讀物寄遞等特殊服務業務。
2 術語和定義
下列術語和定義適用于本標準。
2.1
郵政普遍服務 Universal postal service
按照政府規定的資費和服務規范，為中華人民共和國境內的所有用戶提供的可持續的基本郵政服務。
2.2
服務組織 Service organization
由國家法律法規規定的承擔郵政普遍服務的企業。
2.3
郵件 Mail
指用戶交服務組織郵遞的信件、印刷品、包裹、匯款通知、報刊等，包括國內郵件、港澳臺郵件和國際郵件。
2.4
平常郵件 Ordinary mail
收寄時不出具收據，投遞時不要求收件人簽收的郵件。
2.5
給據郵件 Receipt mail
收寄時出具收據，投遞時要求收件人簽收的郵件。如：掛號信件、包裹、保價郵件等。
2.6
保價郵件 Insured mail
郵政普遍服務組織負有按保價金額給予賠償責任的郵件。
2.7
全程時限 The whole journey time
指郵政普遍服務組織從收寄郵件開始到投遞郵件給收件人的郵遞時間間隔。
3 總則
3.1 時效性
郵件傳遞時限不應超出規定的全程時限。
3.2 準確性
服務組織應投遞到約定的收件地址和收件人。
3.3 安全性
郵政普遍服務的安全性主要包括：
— 郵件不應對國家、組織、公民的安全構成危害；
— 服務組織應通過各種安全措施保護郵件和服務人員的安全，同時在向用戶提供服務時不應給對方和公共安全造成危害；
— 除依法配合國家相關機關需要外，服務組織不應泄漏和挪用寄件人、收件人和郵件的相關信息等。
3.4 方便性
服務組織應按規定提供相應的服務條件，以方便為用戶服務。
3.5 強制性
服務組織不應拒絕提供國家郵政監管部門規定的郵政普遍服務業務。
4 業務范圍
郵政普遍服務的業務范圍應主要包括：
— 信件（信函、明信片）業務；
— 單件重量不超過10千克的包裹業務；
— 單件重量不超過5千克的印刷品業務；
— 其他法律法規規定的郵政普遍服務業務。
5 服務設施
5.1 郵政局、所設置要求
5.1.1 滿足下列條件應設置1個郵政局、所：
— 大城市市區1－1.5千米服務半徑或3萬－5萬服務人口；
— 中等城市市區1.5－2千米服務半徑或1.5萬－3萬服務人口；
— 小城市市區2千米以上服務半徑或2萬服務人口；
—農村地區5－10千米服務半徑或1－2萬服務人口。
5.1.2 鄉（鎮）政府所在地應設置郵政局、所。
5.1.3在學校、廠礦、住宅小區等人口密集的地方，可增加郵政局、所的設置數量，并向郵政監管機構備案。
5.1.4 在人口稀少的邊遠地區，可根據當地用郵需求設置郵政局、所，并向郵政監管機構備案。
5.2 郵政局、所服務設施要求
郵政局、所服務設施應滿足以下要求：
— 局、所門前端正懸掛局所名稱牌和營業時間牌，并保持環境整潔；
— 營業廳內業務臺席布局合理，業務標牌指示清晰；
— 營業廳內明顯位置公示經辦業務范圍和普遍服務業務資費表；
— 設置公眾寫字臺、座椅、漿糊桌等便民服務設施，并備齊郵政封裝用品用具。
5.3 郵政信筒（箱）設置要求
5.3.1 滿足下列情況應設置1個郵政信筒（箱）：
— 大城市市區0.5－1千米服務半徑；
— 中等城市市區1－2千米服務半徑；
— 小城市市區2－2.5千米服務半徑；
— 農村地區5千米以上服務半徑內。
5.3.2 郵政局、所門前應設置信筒（箱）。
5.3.3 人口稀少的邊遠地區，可根據當地用郵需求設置郵政信筒（箱），并向郵政監管機構備案。
5.4 其他設施
企事業單位和居民住宅，應根據規定設置信報箱（群、間）或設立收發室等接收郵件的設施。
6 服務時限
6.1 營業時間
營業時間應滿足以下要求：
— 縣（含縣城）以上城市郵政局所，一周營業時間不應少于6個工作日，每個工作日營業時間原則上不應少于8小時；
— 鄉（鎮）郵政局、所每周營業時間不應少于5個工作日，每個工作日營業時間不應少于4－5小時；
— 農村郵政局、所，每周營業時間不應少于3個工作日，每個工作日不應少于4小時；
— 車站、港口、機場、賓館等客流量大的區域，應根據實際情況延長營業時間；
— 邊遠地區郵政局、所的營業時間，應由當地郵政監管機構根據實際情況確定；
— 遇國家法定節假日，郵政局、所可根據實際用郵需求，適當調整營業時間；
— 郵政局所營業時間應向社會公布，并按規定時間對外服務。
6.2 開取信筒（箱）次數
開取信筒（箱）次數應滿足以下要求：
— 城市每天不應少于1次；
— 縣級以下政府（鄉、鎮）所在地，每周不應少于5次；
— 東部農村地區每周不應少于5次；
— 中部農村地區每周不應少于3次；
— 西部農村地區每周不應少于2次；
— 交通困難、郵件量少、道路條件惡劣的邊遠地區，可按當地的投遞頻次開取信（筒）箱；
— 服務組織應在信筒（箱）上標明開取信件的次數和時間，并按時開取信件。
6.3 全程時限
6.3.1 信件全程時限
信件全程時限應滿足以下要求：
— 省會城市間最長不應超過7天；
— 省際市（地）以上城市間最長不應超過10天；
— 省際間最長不超過20天；
— 人口稀少的邊遠地區，可根據當地實際情況，適當調整信件全程時限；
— 省（區、市）內和同城信件互寄時間可由各省（區、市）郵政監管機構根據實際需要另行制定。
6.3.2 包裹、印刷品全程時限
包裹、印刷品全程時限應滿足以下要求：
— 省會城市間最長不應超過12天；
— 省際市（地）以上城市間最長不應超過20天；
— 省際間最長不超過30天；
— 人口稀少的邊遠地區，可根據當地實際情況，適當調整包裹、印刷品全程時限；
— 省（區、市）內和同城包裹、印刷品互寄時間可由各省（區、市）郵政監管機構根據實際需要另行制定。
6.3.3 黨報黨刊全程時限
黨報黨刊全程時限應滿足以下要求：
— 出版地城市（含分地印刷城市）的日報，當日5：30以前交齊服務組織發報地點的，對市區訂戶9：30之前投送達100%；
— 距出版地城市120公里以內的城市當日上午投送達到100%；
— 距出版地城市300公里以內的市（地）當日投送達到70%；
— 出版地城市（含分地印刷城市）的黨刊，當日交齊服務組織發刊地點的，對市區訂戶第二天投送達100%。
7 服務環節
7.1 收寄
7.1.1 收寄方式
郵件收寄方式主要包括以下四種：
—窗口收寄；
—信筒（箱）收寄；
—上門收寄；
—流動服務收寄。
7.1.2 收寄要求
7.1.2.1 收寄資費
服務組織應嚴格執行政府制定的資費標準，不應擅自提高收費標準，不應強迫用戶使用高資費業務或搭售票品。
7.1.2.2 封面和單據
封面和單據應滿足以下要求：
— 服務組織在郵件封面和單據上加蓋的各種郵政戳記應清晰、規范；
— 服務組織應按規定向用戶提供收據或發票等收款憑證；
— 郵件封面上，收、寄件人地址、姓名和郵政編碼應書寫清楚、準確。各種單據的填寫應規范、明晰、完整。
7.1.2.3 禁寄物品
禁止寄遞下列性質的物品：
—各類武器、彈藥；
—各類易爆炸性物品；
—各類易燃燒性物品，包括液體、氣體和固體；
—各類易腐蝕性物品；
—各類放射性元素及容器；
—各類烈性毒藥；
—各類麻醉藥物及毒品；
—各類生化制品和傳染性物品；
—各種危害國家安全和社會政治穩定以及淫穢的出版物、宣傳品、印刷品等；
—各種妨害公共衛生的物品；
—國家法律、法規、行政規章明令禁止流通、郵遞或進出境的物品；
—包裝不妥，可能危害人身安全、污染或者損毀其他寄遞件、設備的物品；
—各寄達國（地區）禁止寄遞進口的物品；
—其他法律法規規定禁止郵遞的物品。
以上物品，符合特準交寄規定并確保安全的，可以收寄。除此以外，服務組織收到以上禁寄物品，應按以下規定進行處理：
—如發現各類武器、彈藥等物品，服務組織應立即通知公安部門處理，疏散人員，維護現場，同時通報國家安全機關；
—如發現各類放射性物品、生化制品、傳染性物品、麻醉藥物、毒品和烈性毒藥，服務組織應立即通知防化及公安部門處理，同時通報國家安全機關；
—如發現各類易燃易爆危險物品，收寄環節發現的，不予收寄；經轉環節發現的，應停止轉發；投遞環節發現的，不予投遞。對其中易發生危害的危險品，應通知公安部門及其他相關部門進行處理，同時通報國家安全機關。其他危險品，可通知寄件人限期領回。對于非危險品，應當整理重封，隨附證明發寄或通知收件人到投遞環節領取；
—如發現各種危害國家安全和社會政治穩定以及淫穢的出版物、宣傳品、印刷品，服務組織應及時通知公安、國家安全和新聞出版部門處理；
—如發現妨害公共衛生的物品和容易腐爛的物品，服務組織應視情況通知寄件人限期領回，無法通知寄件人領回的可就地銷毀；
—對包裝不妥，可能危害人身安全，污染或損毀其他寄遞物品和設備的，收寄環節發現后，應通知寄件人限期領回。經轉或投遞中發現的，應根據具體情況妥善處理；
—如發現禁止進出境的物品，服務組織應移交海關處理；
—其他情形，可通知相關政府監管部門處理。
7.1.2.4 驗視內件
用戶交寄郵件時，服務組織應當面驗視內件（信件除外）；不符合規定的，應當拒絕收寄。用戶拒絕驗視的，服務組織可不予收寄。
7.2 郵件投遞
7.2.1 投遞方式
郵件的投遞方式主要包括：
— 按址投遞；
— 局內投交。
有下列情況之一的郵件，可實行局內投交；其它郵件實行按址投遞：
—單件重量超過300克的印刷品；
—包裹；
—保價郵件；
—存局候領郵件；
— 單包不符、封皮或內件破損，重量短少或有拆動嫌疑，需要收件人到局會同拆驗的郵件；
— 已收寄的部分禁寄物品以及特種交寄物品；
— 有補收資費等其他原因需要收件人到郵局辦理手續的郵件；
— 與收件人約定局內投交的郵件；
— 按址投遞因故無法投交的郵件。
7.2.2 投遞頻次
投遞頻次應滿足以下要求：
— 縣級以上城市（含市、縣、區政府所在鎮）每周投遞不應少于7天，每日投遞不應少于1次；
— 縣級以下政府（鄉、鎮）所在地，每周投遞不應少于5天，每日投遞不應少于1次；
— 東部農村地區每周投遞不應少于5次，中部農村地區每周投遞不應少于3次，西部農村地區每周投遞不應少于2次；
— 交通困難、郵件量少、道路條件惡劣的邊遠地區，可由當地郵政監管機構根據實際情況確定投遞頻次；
—遇國家法定節假日應照常投遞，與收件人有特殊約定的除外。
7.2.3 投遞深度
7.2.3.1 單位
一般應投遞到單位的傳達（收發）室或指定的接收郵件人員。
多單位同在一幢樓或一個院內，應由所在單位在地面層總入口處或院門口設置統一的傳達（收發）室接收郵件，或分別在地面層總入口處及院門口設置接收郵件場所。
7.2.3.2 住宅樓房
設有信報箱（群、間）的，一般應實行插箱投遞；沒有信報箱（群、間）的，可投交傳達（收發）室；沒有設信報箱（群、間）和傳達（收發）室的，投到與用戶協商的指定位置；封閉管理的住宅區，投交物業管理部門，并與物業管理部門簽訂協議。
7.2.3.3 住宅平房
應按街巷（胡同、里弄）門牌號投遞到院落門口。住戶較多的大院應在大院總入口處設置信報箱（群、間），實行插箱投遞。也可以設置傳達（收發）室或代收點接收郵件。
7.2.3.4 農村地區
設有公安部門統一頒發的門牌號的用戶，設有信報箱的，一般應實行插箱投遞；沒有設信報箱的，應按址投遞。對沒有門牌號的用戶，應根據經濟、文化發展情況，將郵件投遞到所屬鄉政府或村民委員會。鼓勵服務組織依靠當地政府的支持，組織建立信報站、村郵站等社會服務力量，通過簽定協議等方式，委托其負責農村地區郵件的投遞。
7.2.3.5 其他
對有特殊投遞深度需要的用戶，服務組織可與用戶協商，采取多種方法妥投到戶。
7.2.4 無著郵件
7.2.4.1條件
如有下列情況之一的，可視著作無著郵件：
— 無法投退給寄件人；
— 寄件人聲明拋棄；
— 在投退局保管期滿寄件人仍未來領取。
7.2.4.1處理
無著郵件的處理應滿足以下要求：
— 無著郵件的保管期限，從無著郵件收到之日起，給據郵件為1年，平常郵件為10天；
— 無著郵件保管期滿應報經省局批準后，平掛信件一律銷毀；對平掛信件以外的其他各類郵件，雙人進行開拆處理；
— 應由省局或由省局指定省會局集中開拆處理，其他各局不應開拆處理；
— 拆出的各類物品，能夠變賣的，應交當地相關部門收購，價款上繳國庫；
— 應當進行詳細登記無著郵件開拆處理的情況；
— 無著郵件在保管期間遇寄件人申請退回時，應當給予退回。
7.3 郵件的改寄和撤回
各類郵件交寄后，寄件人確有需要的，服務組織應提供郵件改寄（更改收件人地址、姓名）和撤回服務。提供郵件改寄和撤回服務時，服務組織應告知寄件人需要承擔相應的費用并告知費用標準。
7.4 郵件查詢
7.4.1 查詢有效期
用戶交寄的給據郵件，自交寄之日起一年內為查詢有效期。
7.4.2 查詢受理時限
郵件從寄出日起，滿足規定的全程時限后，服務組織應受理用戶的查詢要求。
7.4.3 查詢渠道
寄件人在規定的查詢有效期內，憑相關郵件憑據，到服務組織處辦理郵件的查詢。
7.4.4 查詢答復時限
自服務組織受理查詢之日起，最遲應在下列期限內答復查詢人：
— 本市、縣內互寄的郵件為半個月；
— 本省內或各省之間互寄的郵件為1個月（青海、新疆、西藏之間互寄和他們與其他各省之間互寄為2個月）。
8 服務改進
8.1 基本原則
服務組織應對用戶滿意及用戶投訴進行統計和分析，提高服務水平，達到不斷改進服務質量的目的。
8.2 用戶滿意
服務組織應調查了解用戶滿意程度，發現用戶的潛在需求，改進服務質量。
服務組織應采取多種方式收集用戶滿意信息。
服務組織應匯總用戶滿意的信息，利用適當的統計技術進行分析處理，確定用戶的滿意程度，找出提供的服務與用戶期望的差距并制定改進措施。
8.3 用戶投訴
8.3.1 投訴渠道
服務組織應當提供用戶投訴的渠道，主要包括網絡、電話、信函等形式，并對外公布投訴渠道。
8.3.2 投訴受理
8.3.2.1 投訴處理時限
投訴處理時限應指從服務組織記錄投訴人投訴信息開始，到服務組織提出投訴處理方案的時間間隔。
服務組織除了與投訴人有特殊約定外，投訴處理時限應不超過30天。
8.3.2.2 投訴處理
服務組織應安排專人負責用戶投訴，對投訴信息進行分析并按照服務標準進行處理。
8.4 服務改進
根據用戶滿意評價結果和投訴信息統計分析結果，服務組織應采取積極措施改進服務質量。
附 錄 A
（規范性附錄）
賠 償
A.1 賠償條件
發生以下情況，服務組織應予賠償：
— 給據郵件在寄遞過程中，發生丟失、短少、損毀，致使郵件失去郵件本身全部或者部分價值的；
— 自受理查詢日起查詢答復時限已滿仍無結果的（視為丟失）。
A.2 免責條件
屬于下列情況的，服務組織可不負擔賠償責任：
— 平常郵件的損失和延誤；
— 寄遞的物品違反禁寄和限寄規定的，被有關機關依法沒收，或者依照有關規定銷毀或拋棄的；
— 由于用戶的責任或者所寄物品本身的原因造成給據郵件損失或延誤的；
— 用戶自交寄給據郵件之日起有效查詢期內未查詢又未提出賠償要求的；
— 除保價郵件以外的其他給據郵件，由于不可抵抗力的原因造成損失的。
A.3 賠償標準
郵件賠償金額可按以下標準執行：
— 未保價郵件，按實際損失進行賠償，但最高賠償金額不超過所付郵費的二倍；
— 保價郵件丟失或全部損毀，服務組織按照保價金額進行賠償；部分損毀或短少按實際損失的價值予以賠償，但最高賠償金額不超過保價金額；
— 本埠報刊的丟失或損毀，服務組織應于3日內補送；如無法補送，應于15日內退款；外埠報刊的丟失或損毀應于15日內退款；
— 因郵件丟失或全部損毀而進行賠償后，應退回已收取的各項資費（保價費除外）。
A.4 受理索賠期限
服務組織受理索賠期限應為郵件交寄之日起兩年內。
A.5 索賠處理時限
索賠處理時限指從服務組織就索賠申告答復寄件人開始，到服務組織提出賠償方案的時間間隔。
服務組織除了與寄件人有特殊約定外，索賠處理時限應不超過：
— 本市、縣內互寄的郵件為半個月；
— 本省內或各省之間互寄的郵件為1個月（青海、新疆、西藏之間互寄和他們與其他各省之間互寄為2個月）。
A.6 支付賠償時限
對已確定給據郵件在傳遞過程中發生丟失、損毀或短少時，服務組織應在一周內向用戶賠償。
A.7 索賠爭議的解決
服務組織與寄件人就是否賠償、賠償金額或賠金支付等問題可先行協商，協商不一致的，可依法選擇投訴、申訴、起訴等方式；有仲裁協議的，也可提請仲裁。
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