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快遞服務(wù)
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郵政普遍服務(wù)
1 范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了郵政普遍服務(wù)的基本內(nèi)容和基本要求。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于提供郵政普遍服務(wù)的組織和人員，以及受郵政普遍服務(wù)組織委托代辦郵遞服務(wù)的組織和人員。
本標(biāo)準(zhǔn)也適用于郵政普遍服務(wù)組織提供的黨報黨刊發(fā)行、義務(wù)兵通信、盲人讀物寄遞等特殊服務(wù)業(yè)務(wù)。
2 術(shù)語和定義
下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。
2.1
郵政普遍服務(wù) Universal postal service
按照政府規(guī)定的資費和服務(wù)規(guī)范，為中華人民共和國境內(nèi)的所有用戶提供的可持續(xù)的基本郵政服務(wù)。
2.2
服務(wù)組織 Service organization
由國家法律法規(guī)規(guī)定的承擔(dān)郵政普遍服務(wù)的企業(yè)。
2.3
郵件 Mail
指用戶交服務(wù)組織郵遞的信件、印刷品、包裹、匯款通知、報刊等，包括國內(nèi)郵件、港澳臺郵件和國際郵件。
2.4
平常郵件 Ordinary mail
收寄時不出具收據(jù)，投遞時不要求收件人簽收的郵件。
2.5
給據(jù)郵件 Receipt mail
收寄時出具收據(jù)，投遞時要求收件人簽收的郵件。如：掛號信件、包裹、保價郵件等。
2.6
保價郵件 Insured mail
郵政普遍服務(wù)組織負(fù)有按保價金額給予賠償責(zé)任的郵件。
2.7
全程時限 The whole journey time
指郵政普遍服務(wù)組織從收寄郵件開始到投遞郵件給收件人的郵遞時間間隔。
3 總則
3.1 時效性
郵件傳遞時限不應(yīng)超出規(guī)定的全程時限。
3.2 準(zhǔn)確性
服務(wù)組織應(yīng)投遞到約定的收件地址和收件人。
3.3 安全性
郵政普遍服務(wù)的安全性主要包括：
— 郵件不應(yīng)對國家、組織、公民的安全構(gòu)成危害；
— 服務(wù)組織應(yīng)通過各種安全措施保護郵件和服務(wù)人員的安全，同時在向用戶提供服務(wù)時不應(yīng)給對方和公共安全造成危害；
— 除依法配合國家相關(guān)機關(guān)需要外，服務(wù)組織不應(yīng)泄漏和挪用寄件人、收件人和郵件的相關(guān)信息等。
3.4 方便性
服務(wù)組織應(yīng)按規(guī)定提供相應(yīng)的服務(wù)條件，以方便為用戶服務(wù)。
3.5 強制性
服務(wù)組織不應(yīng)拒絕提供國家郵政監(jiān)管部門規(guī)定的郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)。
4 業(yè)務(wù)范圍
郵政普遍服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍應(yīng)主要包括：
— 信件（信函、明信片）業(yè)務(wù)；
— 單件重量不超過10千克的包裹業(yè)務(wù)；
— 單件重量不超過5千克的印刷品業(yè)務(wù)；
— 其他法律法規(guī)規(guī)定的郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)。
5 服務(wù)設(shè)施
5.1 郵政局、所設(shè)置要求
5.1.1 滿足下列條件應(yīng)設(shè)置1個郵政局、所：
— 大城市市區(qū)1－1.5千米服務(wù)半徑或3萬－5萬服務(wù)人口；
— 中等城市市區(qū)1.5－2千米服務(wù)半徑或1.5萬－3萬服務(wù)人口；
— 小城市市區(qū)2千米以上服務(wù)半徑或2萬服務(wù)人口；
—農(nóng)村地區(qū)5－10千米服務(wù)半徑或1－2萬服務(wù)人口。
5.1.2 鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政府所在地應(yīng)設(shè)置郵政局、所。
5.1.3在學(xué)校、廠礦、住宅小區(qū)等人口密集的地方，可增加郵政局、所的設(shè)置數(shù)量，并向郵政監(jiān)管機構(gòu)備案。
5.1.4 在人口稀少的邊遠(yuǎn)地區(qū)，可根據(jù)當(dāng)?shù)赜绵]需求設(shè)置郵政局、所，并向郵政監(jiān)管機構(gòu)備案。
5.2 郵政局、所服務(wù)設(shè)施要求
郵政局、所服務(wù)設(shè)施應(yīng)滿足以下要求：
— 局、所門前端正懸掛局所名稱牌和營業(yè)時間牌，并保持環(huán)境整潔；
— 營業(yè)廳內(nèi)業(yè)務(wù)臺席布局合理，業(yè)務(wù)標(biāo)牌指示清晰；
— 營業(yè)廳內(nèi)明顯位置公示經(jīng)辦業(yè)務(wù)范圍和普遍服務(wù)業(yè)務(wù)資費表；
— 設(shè)置公眾寫字臺、座椅、漿糊桌等便民服務(wù)設(shè)施，并備齊郵政封裝用品用具。
5.3 郵政信筒（箱）設(shè)置要求
5.3.1 滿足下列情況應(yīng)設(shè)置1個郵政信筒（箱）：
— 大城市市區(qū)0.5－1千米服務(wù)半徑；
— 中等城市市區(qū)1－2千米服務(wù)半徑；
— 小城市市區(qū)2－2.5千米服務(wù)半徑；
— 農(nóng)村地區(qū)5千米以上服務(wù)半徑內(nèi)。
5.3.2 郵政局、所門前應(yīng)設(shè)置信筒（箱）。
5.3.3 人口稀少的邊遠(yuǎn)地區(qū)，可根據(jù)當(dāng)?shù)赜绵]需求設(shè)置郵政信筒（箱），并向郵政監(jiān)管機構(gòu)備案。
5.4 其他設(shè)施
企事業(yè)單位和居民住宅，應(yīng)根據(jù)規(guī)定設(shè)置信報箱（群、間）或設(shè)立收發(fā)室等接收郵件的設(shè)施。
6 服務(wù)時限
6.1 營業(yè)時間
營業(yè)時間應(yīng)滿足以下要求：
— 縣（含縣城）以上城市郵政局所，一周營業(yè)時間不應(yīng)少于6個工作日，每個工作日營業(yè)時間原則上不應(yīng)少于8小時；
— 鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）郵政局、所每周營業(yè)時間不應(yīng)少于5個工作日，每個工作日營業(yè)時間不應(yīng)少于4－5小時；
— 農(nóng)村郵政局、所，每周營業(yè)時間不應(yīng)少于3個工作日，每個工作日不應(yīng)少于4小時；
— 車站、港口、機場、賓館等客流量大的區(qū)域，應(yīng)根據(jù)實際情況延長營業(yè)時間；
— 邊遠(yuǎn)地區(qū)郵政局、所的營業(yè)時間，應(yīng)由當(dāng)?shù)剜]政監(jiān)管機構(gòu)根據(jù)實際情況確定；
— 遇國家法定節(jié)假日，郵政局、所可根據(jù)實際用郵需求，適當(dāng)調(diào)整營業(yè)時間；
— 郵政局所營業(yè)時間應(yīng)向社會公布，并按規(guī)定時間對外服務(wù)。
6.2 開取信筒（箱）次數(shù)
開取信筒（箱）次數(shù)應(yīng)滿足以下要求：
— 城市每天不應(yīng)少于1次；
— 縣級以下政府（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）所在地，每周不應(yīng)少于5次；
— 東部農(nóng)村地區(qū)每周不應(yīng)少于5次；
— 中部農(nóng)村地區(qū)每周不應(yīng)少于3次；
— 西部農(nóng)村地區(qū)每周不應(yīng)少于2次；
— 交通困難、郵件量少、道路條件惡劣的邊遠(yuǎn)地區(qū)，可按當(dāng)?shù)氐耐哆f頻次開取信（筒）箱；
— 服務(wù)組織應(yīng)在信筒（箱）上標(biāo)明開取信件的次數(shù)和時間，并按時開取信件。
6.3 全程時限
6.3.1 信件全程時限
信件全程時限應(yīng)滿足以下要求：
— 省會城市間最長不應(yīng)超過7天；
— 省際市（地）以上城市間最長不應(yīng)超過10天；
— 省際間最長不超過20天；
— 人口稀少的邊遠(yuǎn)地區(qū)，可根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況，適當(dāng)調(diào)整信件全程時限；
— 省（區(qū)、市）內(nèi)和同城信件互寄時間可由各�。▍^(qū)、市）郵政監(jiān)管機構(gòu)根據(jù)實際需要另行制定。
6.3.2 包裹、印刷品全程時限
包裹、印刷品全程時限應(yīng)滿足以下要求：
— 省會城市間最長不應(yīng)超過12天；
— 省際市（地）以上城市間最長不應(yīng)超過20天；
— 省際間最長不超過30天；
— 人口稀少的邊遠(yuǎn)地區(qū)，可根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況，適當(dāng)調(diào)整包裹、印刷品全程時限；
— �。▍^(qū)、市）內(nèi)和同城包裹、印刷品互寄時間可由各�。▍^(qū)、市）郵政監(jiān)管機構(gòu)根據(jù)實際需要另行制定。
6.3.3 黨報黨刊全程時限
黨報黨刊全程時限應(yīng)滿足以下要求：
— 出版地城市（含分地印刷城市）的日報，當(dāng)日5：30以前交齊服務(wù)組織發(fā)報地點的，對市區(qū)訂戶9：30之前投送達(dá)100%；
— 距出版地城市120公里以內(nèi)的城市當(dāng)日上午投送達(dá)到100%；
— 距出版地城市300公里以內(nèi)的市（地）當(dāng)日投送達(dá)到70%；
— 出版地城市（含分地印刷城市）的黨刊，當(dāng)日交齊服務(wù)組織發(fā)刊地點的，對市區(qū)訂戶第二天投送達(dá)100%。
7 服務(wù)環(huán)節(jié)
7.1 收寄
7.1.1 收寄方式
郵件收寄方式主要包括以下四種：
—窗口收寄；
—信筒（箱）收寄；
—上門收寄；
—流動服務(wù)收寄。
7.1.2 收寄要求
7.1.2.1 收寄資費
服務(wù)組織應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行政府制定的資費標(biāo)準(zhǔn)，不應(yīng)擅自提高收費標(biāo)準(zhǔn)，不應(yīng)強迫用戶使用高資費業(yè)務(wù)或搭售票品。
7.1.2.2 封面和單據(jù)
封面和單據(jù)應(yīng)滿足以下要求：
— 服務(wù)組織在郵件封面和單據(jù)上加蓋的各種郵政戳記應(yīng)清晰、規(guī)范；
— 服務(wù)組織應(yīng)按規(guī)定向用戶提供收據(jù)或發(fā)票等收款憑證；
— 郵件封面上，收、寄件人地址、姓名和郵政編碼應(yīng)書寫清楚、準(zhǔn)確。各種單據(jù)的填寫應(yīng)規(guī)范、明晰、完整。
7.1.2.3 禁寄物品
禁止寄遞下列性質(zhì)的物品：
—各類武器、彈藥；
—各類易爆炸性物品；
—各類易燃燒性物品，包括液體、氣體和固體；
—各類易腐蝕性物品；
—各類放射性元素及容器；
—各類烈性毒藥；
—各類麻醉藥物及毒品；
—各類生化制品和傳染性物品；
—各種危害國家安全和社會政治穩(wěn)定以及淫穢的出版物、宣傳品、印刷品等；
—各種妨害公共衛(wèi)生的物品；
—國家法律、法規(guī)、行政規(guī)章明令禁止流通、郵遞或進出境的物品；
—包裝不妥，可能危害人身安全、污染或者損毀其他寄遞件、設(shè)備的物品；
—各寄達(dá)國（地區(qū)）禁止寄遞進口的物品；
—其他法律法規(guī)規(guī)定禁止郵遞的物品。
以上物品，符合特準(zhǔn)交寄規(guī)定并確保安全的，可以收寄。除此以外，服務(wù)組織收到以上禁寄物品，應(yīng)按以下規(guī)定進行處理：
—如發(fā)現(xiàn)各類武器、彈藥等物品，服務(wù)組織應(yīng)立即通知公安部門處理，疏散人員，維護現(xiàn)場，同時通報國家安全機關(guān)；
—如發(fā)現(xiàn)各類放射性物品、生化制品、傳染性物品、麻醉藥物、毒品和烈性毒藥，服務(wù)組織應(yīng)立即通知防化及公安部門處理，同時通報國家安全機關(guān)；
—如發(fā)現(xiàn)各類易燃易爆危險物品，收寄環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的，不予收寄；經(jīng)轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的，應(yīng)停止轉(zhuǎn)發(fā)；投遞環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的，不予投遞。對其中易發(fā)生危害的危險品，應(yīng)通知公安部門及其他相關(guān)部門進行處理，同時通報國家安全機關(guān)。其他危險品，可通知寄件人限期領(lǐng)回。對于非危險品，應(yīng)當(dāng)整理重封，隨附證明發(fā)寄或通知收件人到投遞環(huán)節(jié)領(lǐng)取；
—如發(fā)現(xiàn)各種危害國家安全和社會政治穩(wěn)定以及淫穢的出版物、宣傳品、印刷品，服務(wù)組織應(yīng)及時通知公安、國家安全和新聞出版部門處理；
—如發(fā)現(xiàn)妨害公共衛(wèi)生的物品和容易腐爛的物品，服務(wù)組織應(yīng)視情況通知寄件人限期領(lǐng)回，無法通知寄件人領(lǐng)回的可就地銷毀；
—對包裝不妥，可能危害人身安全，污染或損毀其他寄遞物品和設(shè)備的，收寄環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)后，應(yīng)通知寄件人限期領(lǐng)回。經(jīng)轉(zhuǎn)或投遞中發(fā)現(xiàn)的，應(yīng)根據(jù)具體情況妥善處理；
—如發(fā)現(xiàn)禁止進出境的物品，服務(wù)組織應(yīng)移交海關(guān)處理；
—其他情形，可通知相關(guān)政府監(jiān)管部門處理。
7.1.2.4 驗視內(nèi)件
用戶交寄郵件時，服務(wù)組織應(yīng)當(dāng)面驗視內(nèi)件（信件除外）；不符合規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)拒絕收寄。用戶拒絕驗視的，服務(wù)組織可不予收寄。
7.2 郵件投遞
7.2.1 投遞方式
郵件的投遞方式主要包括：
— 按址投遞；
— 局內(nèi)投交。
有下列情況之一的郵件，可實行局內(nèi)投交；其它郵件實行按址投遞：
—單件重量超過300克的印刷品；
—包裹；
—保價郵件；
—存局候領(lǐng)郵件；
— 單包不符、封皮或內(nèi)件破損，重量短少或有拆動嫌疑，需要收件人到局會同拆驗的郵件；
— 已收寄的部分禁寄物品以及特種交寄物品；
— 有補收資費等其他原因需要收件人到郵局辦理手續(xù)的郵件；
— 與收件人約定局內(nèi)投交的郵件；
— 按址投遞因故無法投交的郵件。
7.2.2 投遞頻次
投遞頻次應(yīng)滿足以下要求：
— 縣級以上城市（含市、縣、區(qū)政府所在鎮(zhèn)）每周投遞不應(yīng)少于7天，每日投遞不應(yīng)少于1次；
— 縣級以下政府（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）所在地，每周投遞不應(yīng)少于5天，每日投遞不應(yīng)少于1次；
— 東部農(nóng)村地區(qū)每周投遞不應(yīng)少于5次，中部農(nóng)村地區(qū)每周投遞不應(yīng)少于3次，西部農(nóng)村地區(qū)每周投遞不應(yīng)少于2次；
— 交通困難、郵件量少、道路條件惡劣的邊遠(yuǎn)地區(qū)，可由當(dāng)?shù)剜]政監(jiān)管機構(gòu)根據(jù)實際情況確定投遞頻次；
—遇國家法定節(jié)假日應(yīng)照常投遞，與收件人有特殊約定的除外。
7.2.3 投遞深度
7.2.3.1 單位
一般應(yīng)投遞到單位的傳達(dá)（收發(fā)）室或指定的接收郵件人員。
多單位同在一幢樓或一個院內(nèi)，應(yīng)由所在單位在地面層總?cè)肟谔幓蛟洪T口設(shè)置統(tǒng)一的傳達(dá)（收發(fā)）室接收郵件，或分別在地面層總?cè)肟谔幖霸洪T口設(shè)置接收郵件場所。
7.2.3.2 住宅樓房
設(shè)有信報箱（群、間）的，一般應(yīng)實行插箱投遞；沒有信報箱（群、間）的，可投交傳達(dá)（收發(fā)）室；沒有設(shè)信報箱（群、間）和傳達(dá)（收發(fā)）室的，投到與用戶協(xié)商的指定位置；封閉管理的住宅區(qū)，投交物業(yè)管理部門，并與物業(yè)管理部門簽訂協(xié)議。
7.2.3.3 住宅平房
應(yīng)按街巷（胡同、里弄）門牌號投遞到院落門口。住戶較多的大院應(yīng)在大院總?cè)肟谔幵O(shè)置信報箱（群、間），實行插箱投遞。也可以設(shè)置傳達(dá)（收發(fā)）室或代收點接收郵件。
7.2.3.4 農(nóng)村地區(qū)
設(shè)有公安部門統(tǒng)一頒發(fā)的門牌號的用戶，設(shè)有信報箱的，一般應(yīng)實行插箱投遞；沒有設(shè)信報箱的，應(yīng)按址投遞。對沒有門牌號的用戶，應(yīng)根據(jù)經(jīng)濟、文化發(fā)展情況，將郵件投遞到所屬鄉(xiāng)政府或村民委員會。鼓勵服務(wù)組織依靠當(dāng)?shù)卣闹С�，組織建立信報站、村郵站等社會服務(wù)力量，通過簽定協(xié)議等方式，委托其負(fù)責(zé)農(nóng)村地區(qū)郵件的投遞。
7.2.3.5 其他
對有特殊投遞深度需要的用戶，服務(wù)組織可與用戶協(xié)商，采取多種方法妥投到戶。
7.2.4 無著郵件
7.2.4.1條件
如有下列情況之一的，可視著作無著郵件：
— 無法投退給寄件人；
— 寄件人聲明拋棄；
— 在投退局保管期滿寄件人仍未來領(lǐng)取。
7.2.4.1處理
無著郵件的處理應(yīng)滿足以下要求：
— 無著郵件的保管期限，從無著郵件收到之日起，給據(jù)郵件為1年，平常郵件為10天；
— 無著郵件保管期滿應(yīng)報經(jīng)省局批準(zhǔn)后，平掛信件一律銷毀；對平掛信件以外的其他各類郵件，雙人進行開拆處理；
— 應(yīng)由省局或由省局指定省會局集中開拆處理，其他各局不應(yīng)開拆處理；
— 拆出的各類物品，能夠變賣的，應(yīng)交當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門收購，價款上繳國庫；
— 應(yīng)當(dāng)進行詳細(xì)登記無著郵件開拆處理的情況；
— 無著郵件在保管期間遇寄件人申請退回時，應(yīng)當(dāng)給予退回。
7.3 郵件的改寄和撤回
各類郵件交寄后，寄件人確有需要的，服務(wù)組織應(yīng)提供郵件改寄（更改收件人地址、姓名）和撤回服務(wù)。提供郵件改寄和撤回服務(wù)時，服務(wù)組織應(yīng)告知寄件人需要承擔(dān)相應(yīng)的費用并告知費用標(biāo)準(zhǔn)。
7.4 郵件查詢
7.4.1 查詢有效期
用戶交寄的給據(jù)郵件，自交寄之日起一年內(nèi)為查詢有效期。
7.4.2 查詢受理時限
郵件從寄出日起，滿足規(guī)定的全程時限后，服務(wù)組織應(yīng)受理用戶的查詢要求。
7.4.3 查詢渠道
寄件人在規(guī)定的查詢有效期內(nèi)，憑相關(guān)郵件憑據(jù)，到服務(wù)組織處辦理郵件的查詢。
7.4.4 查詢答復(fù)時限
自服務(wù)組織受理查詢之日起，最遲應(yīng)在下列期限內(nèi)答復(fù)查詢?nèi)耍?
— 本市、縣內(nèi)互寄的郵件為半個月；
— 本省內(nèi)或各省之間互寄的郵件為1個月（青海、新疆、西藏之間互寄和他們與其他各省之間互寄為2個月）。
8 服務(wù)改進
8.1 基本原則
服務(wù)組織應(yīng)對用戶滿意及用戶投訴進行統(tǒng)計和分析，提高服務(wù)水平，達(dá)到不斷改進服務(wù)質(zhì)量的目的。
8.2 用戶滿意
服務(wù)組織應(yīng)調(diào)查了解用戶滿意程度，發(fā)現(xiàn)用戶的潛在需求，改進服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)組織應(yīng)采取多種方式收集用戶滿意信息。
服務(wù)組織應(yīng)匯總用戶滿意的信息，利用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)進行分析處理，確定用戶的滿意程度，找出提供的服務(wù)與用戶期望的差距并制定改進措施。
8.3 用戶投訴
8.3.1 投訴渠道
服務(wù)組織應(yīng)當(dāng)提供用戶投訴的渠道，主要包括網(wǎng)絡(luò)、電話、信函等形式，并對外公布投訴渠道。
8.3.2 投訴受理
8.3.2.1 投訴處理時限
投訴處理時限應(yīng)指從服務(wù)組織記錄投訴人投訴信息開始，到服務(wù)組織提出投訴處理方案的時間間隔。
服務(wù)組織除了與投訴人有特殊約定外，投訴處理時限應(yīng)不超過30天。
8.3.2.2 投訴處理
服務(wù)組織應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)用戶投訴，對投訴信息進行分析并按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行處理。
8.4 服務(wù)改進
根據(jù)用戶滿意評價結(jié)果和投訴信息統(tǒng)計分析結(jié)果，服務(wù)組織應(yīng)采取積極措施改進服務(wù)質(zhì)量。
附 錄 A
（規(guī)范性附錄）
賠 償
A.1 賠償條件
發(fā)生以下情況，服務(wù)組織應(yīng)予賠償：
— 給據(jù)郵件在寄遞過程中，發(fā)生丟失、短少、損毀，致使郵件失去郵件本身全部或者部分價值的；
— 自受理查詢?nèi)掌鸩樵兇饛?fù)時限已滿仍無結(jié)果的（視為丟失）。
A.2 免責(zé)條件
屬于下列情況的，服務(wù)組織可不負(fù)擔(dān)賠償責(zé)任：
— 平常郵件的損失和延誤；
— 寄遞的物品違反禁寄和限寄規(guī)定的，被有關(guān)機關(guān)依法沒收，或者依照有關(guān)規(guī)定銷毀或拋棄的；
— 由于用戶的責(zé)任或者所寄物品本身的原因造成給據(jù)郵件損失或延誤的；
— 用戶自交寄給據(jù)郵件之日起有效查詢期內(nèi)未查詢又未提出賠償要求的；
— 除保價郵件以外的其他給據(jù)郵件，由于不可抵抗力的原因造成損失的。
A.3 賠償標(biāo)準(zhǔn)
郵件賠償金額可按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行：
— 未保價郵件，按實際損失進行賠償，但最高賠償金額不超過所付郵費的二倍；
— 保價郵件丟失或全部損毀，服務(wù)組織按照保價金額進行賠償；部分損毀或短少按實際損失的價值予以賠償，但最高賠償金額不超過保價金額；
— 本埠報刊的丟失或損毀，服務(wù)組織應(yīng)于3日內(nèi)補送；如無法補送，應(yīng)于15日內(nèi)退款；外埠報刊的丟失或損毀應(yīng)于15日內(nèi)退款；
— 因郵件丟失或全部損毀而進行賠償后，應(yīng)退回已收取的各項資費（保價費除外）。
A.4 受理索賠期限
服務(wù)組織受理索賠期限應(yīng)為郵件交寄之日起兩年內(nèi)。
A.5 索賠處理時限
索賠處理時限指從服務(wù)組織就索賠申告答復(fù)寄件人開始，到服務(wù)組織提出賠償方案的時間間隔。
服務(wù)組織除了與寄件人有特殊約定外，索賠處理時限應(yīng)不超過：
— 本市、縣內(nèi)互寄的郵件為半個月；
— 本省內(nèi)或各省之間互寄的郵件為1個月（青海、新疆、西藏之間互寄和他們與其他各省之間互寄為2個月）。
A.6 支付賠償時限
對已確定給據(jù)郵件在傳遞過程中發(fā)生丟失、損毀或短少時，服務(wù)組織應(yīng)在一周內(nèi)向用戶賠償。
A.7 索賠爭議的解決
服務(wù)組織與寄件人就是否賠償、賠償金額或賠金支付等問題可先行協(xié)商，協(xié)商不一致的，可依法選擇投訴、申訴、起訴等方式；有仲裁協(xié)議的，也可提請仲裁。
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