顧客滿意測評模型和方法指南 |
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| 標準編號：GB/T 19038-2009 |
標準狀態(tài)：現(xiàn)行 |
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| 標準價格：31.0 元 |
客戶評分：  |
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本標準有現(xiàn)貨可當天發(fā)貨一線城市最快隔天可到！ |
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本標準規(guī)定了采用結構方程模型實施顧客滿意測評的方法,包括建立測評模型、設計抽樣方案、選擇數(shù)據(jù)收集方法、設計問卷、收集、統(tǒng)計與分析數(shù)據(jù)等。
本標準適用于組織采用結構方程模型方法實施的外部顧客滿意測評。組織也可參照本標準采用其他模型方法實施顧客滿意測評。
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| 英文名稱： |
Guidelines for model and methods of customer satisfaction measurement |
 中標分類： |
綜合>>標準化管理與一般規(guī)定>>A00標準化、質量管理 |
| ICS分類： |
社會學、 服務、公司(企業(yè))的組織和管理、行政、運輸>>質量>>03.120.10質量管理和質量保證 |
| 發(fā)布部門： |
中華人民共和國國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局 中國國家標準化管理委員會 |
| 發(fā)布日期： |
2009-09-30 |
| 實施日期： |
2009-12-01
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| 首發(fā)日期： |
2009-09-30 |
| 提出單位： |
全國質量管理和質量保證標準化技術委員會(SAC/TC151) |
| 歸口單位： |
全國質量管理和質量保證標準化技術委員會(SAC/TC 151) |
| 主管部門： |
全國質量管理和質量保證標準化技術委員會(SAC/TC 151) |
| 起草單位： |
中國標準化研究院、中國質量協(xié)會、海爾集團、大長江集團有限公司 |
| 起草人： |
康鍵、鄭兆紅、張榮靜、咸奎桐、裴飛、王曉聲、朱立恩、解居志、鄭奎靜、馮衛(wèi) |
| 計劃單號： |
20070174-T-469 |
| 頁數(shù)： |
16頁 |
| 出版社： |
中國標準出版社 |
| 出版日期： |
2009-12-01 |
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本標準的附錄A、附錄B、附錄C 和附錄D 為資料性附錄。
本標準由全國質量管理和質量保證標準化技術委員會(SAC/TC151)提出并歸口。
本標準起草單位:中國標準化研究院、中國質量協(xié)會、海爾集團、大長江集團有限公司。
本標準主要起草人:康鍵、鄭兆紅、張榮靜、咸奎桐、裴飛、王曉聲、朱立恩、解居志、鄭奎靜、馮衛(wèi)。
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前言Ⅲ
引言Ⅳ
1 范圍1
2 規(guī)范性引用文件1
3 術語和定義1
4 建立顧客滿意測評模型2
4.1 模型結構2
4.2 模型的數(shù)學形式3
5 設計抽樣方案3
6 選擇數(shù)據(jù)收集方法3
7 設計問卷3
7.1 問卷結構3
7.2 問卷檢驗與修正4
8 收集、統(tǒng)計與分析數(shù)據(jù)4
8.1 收集數(shù)據(jù)4
8.2 統(tǒng)計數(shù)據(jù)4
8.3 分析數(shù)據(jù)4
附錄A (資料性附錄) 模型結構及數(shù)學形式示例6
附錄B (資料性附錄) 可選用的抽樣方法7
附錄C (資料性附錄) 信度與效度檢驗8
附錄D (資料性附錄) 顧客滿意重要性戰(zhàn)略矩陣分析示例9
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下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件,其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標準,然而,鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本適用于本標準。
GB/T19000-2008 質量管理體系 基礎和術語
GB/T3358.1-1993 統(tǒng)計學術語 第一部分 一般統(tǒng)計術語
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